Despre imagine si.. mai mult decat atat in sistemul privat de sanatate

Clinicile private au aparut ca alternativa la sistemul public de sanatate, pentru unii bolnav, pentru altii “in moarte clinica” sau de-a dreptul in colaps. “Sanatatea” Este poate cea mai frecventa  urare la zile aniversare, la despartirea de un cunoscut, la inceput de an. Este capital perisabil daca il consideram la nivel individual si, mai ales, daca nu-l sustinem printr-un mod de viata echilibrat, atent din punct de vedere alimentar si al miscarii, relaxarii. La nivel mai larg, tine de interesul si implicarea companiilor din domeniu, al institutiilor de sanatate in programe de constientizare asupra unor aspecte de tin de sanatate sau de prevenire, de profilaxie a bolilor. Aspectul acut – reprezentat de tratarea afectiunilor, bolilor, unele clinici private il practica la nivelul de excelenta:  prin atragerea practicienilor experimentati, recunoscuti care au la dispozitie aparatura, echipamente, tehnologii de ultima ora. Diferentierea fata de sistemul de stat se face si prin managementul medical profesional. Cel mai evident aspect contrastant cu spitalele publice tine de amenajarea clinicilor; de atentia “la detaliu”, la imagine.. Cat despre dezvoltarea unei relatii si comunicari cu pacientul diferita de cea “la stat” sau un alt mod de a face lucrurile… Totul porneste de la oameni, multi dintre ei provenind din sistemul public de sanatate. Unii au venit cu tot cu obisnuintele de-acolo. Mai este destul de lucru in aceasta privinta. Trebuie subliniata o premisa: oamenii cu vocatie pentru profesia aleasa – oricare ar fi ea (din ansamblul celor de sanatate in acest context), adevaratii profesionisti, indiferent de sistemul in care ar profesa, o fac ireprosabil. Pentru ca nu pot altfel. Pentru ceilalti, exista solutii: derularea de training-uri de specialitate, de exemplu. Obisnuintele se mai si educa. Un studiu* desfasurat in 11 unitati medicale private din Bucuresti prin tehnica “pacientului anonim”, vizand elementele ce tin de satisfactia pacientului in momentul primei interactiuni telefonice: pune degetul pe unele rani:

  • in peste 50% din cazuri in care s-a apelat pentru o programare telefonica, pacientul a fost intrerupt dupa doar cateva secunde, iar tonul operatorilor din call center a fost unul expeditiv si chiar nepoliticos
  • doar 1 din 3 apeluri au fost preluate prompt
  • uneori preocuparile birocratice (ex: date de identificare) sunt mai importante decat problemele semnalate de pacient (pentru a identifica problema si a fi directionat spre medicul sau sectia potrivita)
  • in aproape 70% din cazuri operatorii nu au pus toate intrebarile necesare pentru a determina nevoile pacientilor
  • abilitatile de vanzare ale personalului de la receptie (mai exact lipsa lor), e posibil “sa doara” chiar cel mai tare clincile private si sigur le vor acorda atentie.

In afara celorlalte observatii pertinente ale studiului, concluzia este ca serviciile medicale din Romania sunt inca la un nivel redus in ce priveste atentia fata de pacient (procent general de 54%). Intr-o nota mai relaxata (oarecum), concluzia poate fi cea din intelepciunea populara: “pana la Dumnezeu te mananca.. sfintii”. Concurenta aparuta si in acest domeniu obliga la o abordare diferita a comunicarii – directe sau intermediate, cu pacientii. Necesara a fost intotdeauna. Marketingul si comunicarea strategica in domeniul medical nu tin de optional, sunt indispensabile. Pentru cei care vor sa faca din declaratia de performanta si responsabilitate o realitate. * Studiul a fost desfasurat prin metoda “mystery shopping”, in cadrul proiectului “Customers Service Excellence Club” (VBS Client Reseach and Consulting).

Clinicile private au aparut ca alternativa la sistemul public de sanatate, pentru unii bolnav, pentru altii “in moarte clinica” sau de-a dreptul in colaps. “Sanatatea” Este poate cea mai frecventa  urare la zile aniversare, la despartirea de un cunoscut, la inceput de an. Este capital perisabil daca il consideram la nivel individual si, mai ales, daca nu-l sustinem printr-un mod de viata echilibrat, atent din punct de vedere alimentar si al miscarii, relaxarii. La nivel mai larg, tine de interesul si implicarea companiilor din domeniu, al institutiilor de sanatate in programe de constientizare asupra unor aspecte de tin de sanatate sau de prevenire, de profilaxie a bolilor. Aspectul acut – reprezentat de tratarea afectiunilor, bolilor, unele clinici private il practica la nivelul de excelenta:  prin atragerea practicienilor experimentati, recunoscuti care au la dispozitie aparatura, echipamente, tehnologii de ultima ora. Diferentierea fata de sistemul de stat se face si prin managementul medical profesional. Cel mai evident aspect contrastant cu spitalele publice tine de amenajarea clinicilor; de atentia “la detaliu”, la imagine.. Cat despre dezvoltarea unei relatii si comunicari cu pacientul diferita de cea “la stat” sau un alt mod de a face lucrurile… Totul porneste de la oameni, multi dintre ei provenind din sistemul public de sanatate. Unii au venit cu tot cu obisnuintele de-acolo. Mai este destul de lucru in aceasta privinta. Trebuie subliniata o premisa: oamenii cu vocatie pentru profesia aleasa – oricare ar fi ea (din ansamblul celor de sanatate in acest context), adevaratii profesionisti, indiferent de sistemul in care ar profesa, o fac ireprosabil. Pentru ca nu pot altfel. Pentru ceilalti, exista solutii: derularea de training-uri de specialitate, de exemplu. Obisnuintele se mai si educa. Un studiu* desfasurat in 11 unitati medicale private din Bucuresti prin tehnica “pacientului anonim”, vizand elementele ce tin de satisfactia pacientului in momentul primei interactiuni telefonice: pune degetul pe unele rani:

  • in peste 50% din cazuri in care s-a apelat pentru o programare telefonica, pacientul a fost intrerupt dupa doar cateva secunde, iar tonul operatorilor din call center a fost unul expeditiv si chiar nepoliticos
  • doar 1 din 3 apeluri au fost preluate prompt
  • uneori preocuparile birocratice (ex: date de identificare) sunt mai importante decat problemele semnalate de pacient (pentru a identifica problema si a fi directionat spre medicul sau sectia potrivita)
  • in aproape 70% din cazuri operatorii nu au pus toate intrebarile necesare pentru a determina nevoile pacientilor
  • abilitatile de vanzare ale personalului de la receptie (mai exact lipsa lor), e posibil “sa doara” chiar cel mai tare clincile private si sigur le vor acorda atentie.

In afara celorlalte observatii pertinente ale studiului, concluzia este ca serviciile medicale din Romania sunt inca la un nivel redus in ce priveste atentia fata de pacient (procent general de 54%). Intr-o nota mai relaxata (oarecum), concluzia poate fi cea din intelepciunea populara: “pana la Dumnezeu te mananca.. sfintii”. Concurenta aparuta si in acest domeniu obliga la o abordare diferita a comunicarii – directe sau intermediate, cu pacientii. Necesara a fost intotdeauna. Marketingul si comunicarea strategica in domeniul medical nu tin de optional, sunt indispensabile. Pentru cei care vor sa faca din declaratia de performanta si responsabilitate o realitate. * Studiul a fost desfasurat prin metoda “mystery shopping”, in cadrul proiectului “Customers Service Excellence Club” (VBS Client Reseach and Consulting), Empatie sau indiferenta? Realitatea din institutiile medicale private.

Clinicile private au aparut ca alternativa la sistemul public de sanatate, pentru unii bolnav, pentru altii “in moarte clinica” sau de-a dreptul in colaps. “Sanatatea” Este poate cea mai frecventa  urare la zile aniversare, la despartirea de un cunoscut, la inceput de an. Este capital perisabil daca il consideram la nivel individual si, mai ales, daca nu-l sustinem printr-un mod de viata echilibrat, atent din punct de vedere alimentar si al miscarii, relaxarii. La nivel mai larg, tine de interesul si implicarea companiilor din domeniu, al institutiilor de sanatate in programe de constientizare asupra unor aspecte de tin de sanatate sau de prevenire, de profilaxie a bolilor. Aspectul acut – reprezentat de tratarea afectiunilor, bolilor, unele clinici private il practica la nivelul de excelenta:  prin atragerea practicienilor experimentati, recunoscuti care au la dispozitie aparatura, echipamente, tehnologii de ultima ora. Diferentierea fata de sistemul de stat se face si prin managementul medical profesional. Cel mai evident aspect contrastant cu spitalele publice tine de amenajarea clinicilor; de atentia “la detaliu”, la imagine.. Cat despre dezvoltarea unei relatii si comunicari cu pacientul diferita de cea “la stat” sau un alt mod de a face lucrurile… Totul porneste de la oameni, multi dintre ei provenind din sistemul public de sanatate. Unii au venit cu tot cu obisnuintele de-acolo. Mai este destul de lucru in aceasta privinta. Trebuie subliniata o premisa: oamenii cu vocatie pentru profesia aleasa – oricare ar fi ea (din ansamblul celor de sanatate in acest context), adevaratii profesionisti, indiferent de sistemul in care ar profesa, o fac ireprosabil. Pentru ca nu pot altfel. Pentru ceilalti, exista solutii: derularea de training-uri de specialitate, de exemplu. Obisnuintele se mai si educa. Un studiu* desfasurat in 11 unitati medicale private din Bucuresti prin tehnica “pacientului anonim”, vizand elementele ce tin de satisfactia pacientului in momentul primei interactiuni telefonice: pune degetul pe unele rani:

  • in peste 50% din cazuri in care s-a apelat pentru o programare telefonica, pacientul a fost intrerupt dupa doar cateva secunde, iar tonul operatorilor din call center a fost unul expeditiv si chiar nepoliticos
  • doar 1 din 3 apeluri au fost preluate prompt
  • uneori preocuparile birocratice (ex: date de identificare) sunt mai importante decat problemele semnalate de pacient (pentru a identifica problema si a fi directionat spre medicul sau sectia potrivita)
  • in aproape 70% din cazuri operatorii nu au pus toate intrebarile necesare pentru a determina nevoile pacientilor
  • abilitatile de vanzare ale personalului de la receptie (mai exact lipsa lor), e posibil “sa doara” chiar cel mai tare clincile private si sigur le vor acorda atentie.

In afara celorlalte observatii pertinente ale studiului, concluzia este ca serviciile medicale din Romania sunt inca la un nivel redus in ce priveste atentia fata de pacient (procent general de 54%). Intr-o nota mai relaxata (oarecum), concluzia poate fi cea din intelepciunea populara: “pana la Dumnezeu te mananca.. sfintii”. Concurenta aparuta si in acest domeniu obliga la o abordare diferita a comunicarii – directe sau intermediate, cu pacientii. Necesara a fost intotdeauna. Marketingul si comunicarea strategica in domeniul medical nu tin de optional, sunt indispensabile. Pentru cei care vor sa faca din declaratia de performanta si responsabilitate o realitate. * Studiul a fost desfasurat prin metoda “mystery shopping”, in cadrul proiectului “Customers Service Excellence Club” (VBS Client Reseach and Consulting).

Carmen Orzea, PR Strategist

Categorii: Imagine, comunicare, Industria farma si de sanatate| Etichete: , , , , , | Semn de carte | Urmareste comentariile | Comenteaza | Trackback URL |

Adauga un comentariu

Tu ce parere ai?
  1. *
  2. *
  3. *
  4. Captcha
 

cforms contact form by delicious:days