Tendinte si Statistici /2021/ in comunicarea cu consumatorii

Comunicarea cu consumatorii, experienta cu produsele si mai ales nivelul de satisfactie al acestora au impact esential asupra loialitatii fata de o marca. Indiciu cu atat mai important, cu cat parcugem o perioada in care 70% din consumatori au spus ca au apelat la alte marci decat cele alese in mod obisnuit. Sigur ca poate fi o schimbare temporara, dar riscul de a pierde din masa de clienti este real. Deveniti si mai atenti la aspectele practice ale achizitiilor, consumatorii se pot gasi in situatia unei „legaturi emotionale” puternice cu produse ce au raspuns nevoilor intr-o perioada de criza, legaturi emotionale pe care marcile incearca sa le creeze si sa le intretina din afara, controlat, in „vremuri pasnice”.  

Iata in continuare cateva statistici si tendinte privind experienta consumatorilor de care companiile e bine sa tina cont.

  • 76% dintre consumatori se asteapta ca nevoile sa le fie intelese.
  • Satisfactia angajatilor ca prioritate ofera companiilor avantaj competitiv si faciliteaza pastrarea angajatilor valorosi.
  • Sume fabuloase se pierd in fiecare an din cauza unei relatii deficitare cu clientii (In America este estimata la 1.6 trilioane $).
  • Consumatorii sunt dispusi sa plateasca cu 17% mai mult pentru o experienta buna.
  • Companiile care se orienteaza pe satisfactia clientilor sunt cu 60% mai profitabile decat celelalte.

 Tendinte in modelarea experientei consumatorilor:

  • aplicatii premium pentru clienti entuziasti
  • o abordare flexibila a experientei consumatorilor
  • digitalizarea experientei consumatorilor
  • asistenti virtuali
  • crestere in implicarea in programe de fidelitate
  • servicii clienti prin realitate augmentata (AR)
  • focalizare mai mare pe experientele mobile
  • „repartizarea personalizata” in call center-e

1. aplicatii premium pentru clienti entuziasti

Companiile sunt constant interesate de cresterea profitului pe termen lung / client (customer lifetime value); acesta poate fi dificil de obtinut la nivelul clientilor cei mai loiali. Acesti clienti sunt foarte valorosi pentru afacere, dar gasirea de cai noi, conveniente in privinta costurilor, care sa imbunatateasca experienta (satisfactia) lor este o provocare. Cum sa reusesti asta cu clienti deja „prinsi” in programele de beneficii oferite de companii?

Companii mari, precum Nike si Adidas au decis sa gestioneze acest lucru prin crearea de aplicatii premium pentru super-fanii marcilor. Aceste aplicatii sunt dedicate unui segment anume din publicul-tinta al companiei si menite sa imbunatateasca experienta unui anumit grup de utilizatori.

De exemplu, Adidas, companie de echipament sportiv a carei sursa principala de profit sunt produsele destinate fotbalului, a creat aplicatia Tango: utilizatorii-clienti Adidas se pot alatura unei comunitati in cadrul careia pot posta si genera provocari legate de fotbal pentru alti utilizatori ai aplicatiei. Desi utilizatorii vizati sunt un segment mic, compania stie ca probabilitatea este foarte mare ca ei sa interactioneze si chiar sa cumpere echipamente Adidas.

2. o abordare flexibila in privinta experientei consumatorilor

Potrivit Gartner, 66% dintre persoanele de decizie din companii se asteapta ca modelul lor de afaceri sa se schimbe in urmatorii 3 ani. Brand-ul cu traditie Fender, de exemplu, si-a studiat publicul-tinta si a realizat ca utilizatorii lor isi abandonau instrumentele (chitare) in aproximativ un an de la achizitie. Compania a decis sa dezvolte un serviciu pe baza de abonament, care invata utilizatorii cum sa cante la chitara prin inregistrari video de cate 7 min., zilnic. Aplicatia a atras peste 100,000 de utilizatori, iar veniturile au ajuns la 400,000 de $.

Provocarea schimbarii poate fi ceva dificil pentru unele companii ancorate in abordari traditionale, dar este important sa ai mintea deschisa si sa iei in calcul modalitati inovative de a delecta consumatorii.

3. digitalizarea experientei consumatorilor

Potrivit unui studiu Harvard Business Review, 72% dintre specialistii in strategii de afaceri au afirmat ca eforturile lor de digitalizare nu se ridica la inaltimea asteptarilor in materie de venituri. 62% din subiecti au spus ca se lucreaza la noi initiative care sa faca afacerile lor mai digitale.

In acest moment nu prea exista piedici in digitalizarea experientei consumatorilor. Programele dedicate sunt larg accesibile si exista numeroase resurse care ajuta la implementarea unei abordari bazate pe tehnologie. Unele companii pot ezita in a investi intr-un concept nou pentru ele, dar vor realiza in foarte scurt timp ca au ramas in urma competitorilor. Previziune tehnologii 2021 destinate experientei consumatorilor (customer service).

4. asistenti virtuali

Pentru companiile in dezvoltare, una dintre cele mai mari provocari este sa faca fata cresterii numarului de solicitari telefonice si prin email din partea consumatorilor. Poate fi dificil pentru echipele dedicate acestor servicii sa se descurce fara a fi angajati alti operatori care sa gestioneze canalele-suport. Programele de AV atenueaza aceasta presiune; desi nu pot inlocui un operator uman, pot raspunde rapid la intrebari simple, ceea ce inseamna economie de timp si pentru consumatori, si pentru companie.

5. crestere in implicarea in programe de fidelitate

Clientii loiali este mai probabil sa cumpere din nou si sa recomande produsele sau serviciile altei persoane. Intrucat acest segment creeaza cele mai bune oportunitati pentru conversii, companiile se vor concentra intens pe maximizarea venitului prin intermediul lui.

O modalitate de a face acest lucru este sa fie inscrisi in programe de loialitate recompensate financiar in functie de obiceiurile de cumparare si de recomandari (catre noi clienti).

Un exemplu foarte bun in acest sens este programul Amazon Prime. Pentru 119 $/an, membrii au acces la beneficii premium, precum livrare gratis sau alte avantaje de tin de fluxul operational. Potrivit unui sondaj, 82% din gospodariile in care veniturile depasesc 110,000 $ sunt inregistrate in acest program.

Potrivit acluiasi studiu, acesti membri cheltuie cu 250% mai mult decat utilizatorul mediu Amazon.

6. servicii clienti prin realitate augmentata (AR)

Nnoua tehnologie poate deschide oportunitati in materie de inovatie. Realitatea Augmentata ofera un mod diferit de a imbunatati experienta consumatorilor, prin integrarea unor elemente digitale in realitatea fizica. Acest lucru poate ajuta la vizualizarea modului cum un produs poate fi utilizat fara a fi propriu-zis cumparat.  

De exemplu, IKEA foloseste AR pentru a ajuta consumatorii sa isi dea seama cum un obiect de mobilier va arata in interiorul casei. Acestia au acces la un catalog online, pot selecta un obiect, iar apoi sa foloseasca dispozitivul smart pentru „a transfera” produsul in locuinta. Este astfel facilitat procesul de achizitie a unor produse mai scumpe, care necesita timp mai indelungat de evaluare si reduce semnificativ retur-urile de mobilier (implicit „insatisfactia subiectiva”).

7. focalizare mai mare pe experienta mobila

Potrivit cercetarilor, 52% din traficul pe internet este generat prin dispozitive mobile. 50% dintre utilizatori vor abandona un site daca nu este optimizat pentru mobil.

8. „repartizarea personalizata” in call center-e

Este o noua tehnologie in materie de servicii clienti ce include integrarea analizei interactiunii in timp a utilizatorilor (serviciilor) unui call center obisnuit. In loc ca repartizarea solicitarilor sa se faca la intamplare, „repartizarea personalizata”, pe baza istoricului unui anumit client, permite ca acesta sa ajunga la operatorul cel mai in masura sa ii ofere solutia potrivita. In acest mod, clientii cu diferite nevoi, obiective si asteptari pot avea o experienta optima in materie de servicii.

Mai multe despre modul in care gandirea deschisa (creativa) poate imbunatati experienta consumatorilor.

Material girat: HubSpot

Categorii: Recomandari comunicare 2021| Etichete: , | Semn de carte | Urmareste comentariile |